Concessionárias dos serviços públicos delegados deverão implantar serviços de 0800
Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados (AGER-MT), através da Resolução Normativa 07/2020, determina as empresas operadoras dos serviços públicos a implantação do serviço de atendimento através de ligações telefônicas gratuitas (0800), garantindo aos usuários uma comunicação direta e de fácil acesso aos operadores dos serviços. Com protocolo numérico para acompanhamento.
A normativa foi aprovada pela Diretoria Executiva da AGER-MT, durante a 484º Reunião Deliberativa realizada no dia 17 de novembro, e publicada no Diário Oficial do Estado, no dia 18, deste mesmo mês. A empresa terá até cinco dias uteis para resposta ao usuário, quando a manifestação não puder ser resolvida no mesmo momento da ligação.
A determinação é destinada aos contratos de concessão vigentes do transporte rodoviário intermunicipal e rodovias, e garante aos usuários o direito de registrar suas insatisfações (reclamações), assim como receber informações sobre a prestação dos serviços, em uma perspectiva a defesa de interesses individuais e coletivo.
A coordenadora de Ouvidoria da AGER-MT, Clarice Zunta, destacou que a resolução normativa atende requisitos já definidos no contrato de concessão que é o atendimento do usuário do transporte intermunicipal de passageiros que, muitas vezes, não tinham a quem recorrer no caso de uma reclamação em relação ao serviço prestado.
“A Ouvidoria da AGER sempre prestou este atendimento, porém, cabe a concessionária atender às reclamações no primeiro contato do usuário, sendo a ouvidoria da agência uma segunda instância para o registro dos conflitos não resolvidos entre os usuários e concessionária. A exigência legal deste atendimento possibilita um trabalho e ações mais efetivas da ouvidoria da agência na gestão de conflitos que impactam na qualidade da prestação dos serviços públicos delegados aos concessionários do Sistema de Transporte Coletivo Intermunicipal de Passageiros de Mato Grosso (STCRIP-MT)”, ressaltou a coordenadora.
As empresas delegatárias prestadoras de serviço público delegado pelo Estado de Mato Grosso, fiscalizadas e reguladas pela AGER/MT, terão o prazo de 90 (noventa) dias para operacionalizar o Serviço de Atendimento ao Usuário.
O presidente da AGER-MT, Luis Alberto Nespolo, destacou que a normativa Nº07/2020/ representa uma evolução nos serviços da agência em benefício aos usuários. “Dentro do Processo de evolução e aperfeiçoamento de capacidade regulatório a AGER-MT da mais um passo importante no atendimento ao usuário. Com a inclusão do número de protocolo facilitará o acompanhamento dos mesmos”, finaliza
Documento da Normativa N° 07/2020/AGER/MT, com a íntegra da operacionalização dos Serviços
