Ouvidoria do Estado atende mais de 25 mil demandas em 2020

A Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso atendeu 25.842 manifestações da população no ano de 2020. O quantitativo é 31% superior ao total de demandas recebidas em 2019, quando foram atendidas 19.683 mensagens.

Conforme balanço da Controladoria Geral do Estado (CGE-MT), órgão responsável pela coordenação da atividade de Ouvidoria no Poder Executivo Estadual, o crescimento foi puxado por solicitações relacionadas a andamentos de processos e esclarecimentos de dúvidas decorrentes da ampliação dos serviços digitais do Departamento Estadual de Trânsito (Detran), da disponibilização da nova versão do aplicativo MT Cidadão, da pandemia do coronavírus e das aulas virtuais das escolas estaduais.

“O aumento na procura pela Ouvidoria demonstra que, cada vez mais, o canal tem sido um espaço de confiança, segurança e acesso facilitado à população. A credibilidade da Ouvidoria junto ao cidadão vem sendo construída pela busca dos ouvidores por atendimento qualificado. Para tanto, a CGE tem investido em capacitações e orientações aos ouvidores setoriais, no sentido de contribuir para que o atendimento seja rápido, resolutivo, com presteza e cortesia”, destaca o secretário-controlador geral do Estado, Emerson Hideki Hayashida.

Das 25.842 manifestações, 56,1% foram solicitações, 24,3% reclamações, 10,8% denúncias, 4,3% elogios, 3,2% pedidos de informação e 1,3% sugestões. Os órgãos mais demandados foram: Detran, Educação (Seduc), Saúde (SES), Fazenda (Sefaz), Procuradoria Geral do Estado (PGE) e Planejamento e Gestão (Seplag). Juntas, as seis instituições somaram 74% dos registros.

Os temas mais recorrentes foram habilitação para dirigir veículos (exames, renovação, mudança de categoria etc); atendimento ao contribuinte; documentação de veículos (licenciamento, transferência, emplacamento, CRLV etc); dívida ativa; questionamentos sobre os boletins informativos emitidos pela SES; atendimento ambulatorial e hospitalar a pacientes com Covid; aulas à distância nas escolas estaduais; gestão da merenda escolar; direitos, obrigações e vantagens dos servidores públicos.

Prazo e meio de entrada

 

Em média, 86,2% das manifestações na Rede de Ouvidorias foram respondidas em até 15 dias corridos, sendo 72,3% respondidas em até cinco dias. O prazo regulamentar para resposta é de até 15 dias, prorrogáveis por mais 15.

O principal meio de acesso à Ouvidoria foi pelo link do sistema "Fale Cidadão", disponibilizado no Portal do Estado e nos sites oficiais dos órgãos e das entidades estaduais. Este meio de entrada foi utilizado em 65,7% das demandas.

O aplicativo MT Cidadão foi o segundo mais utilizado, com 23,9% dos registros. O whatsapp (65 98476-6548) apareceu na sequência, com 3,9% das manifestações; o e-mail (ouvidoria@controladoria.mt.gov.br) com 3,6% e os telefones (162 e 0800 647 1520) com 1,5% das entradas. As demais demandas foram direcionadas à Rede de Ouvidorias por carta ou presencialmente.

Cidadania

O secretário adjunto da Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, Vilson Nery, explica que a participação popular na gestão pública é um exercício de cidadania por duas perspectivas. Uma delas porque a Rede de Ouvidorias do Estado visa tratar as demandas individuais da população.

A outra porque as estatísticas de reclamações e denúncias registradas na Ouvidoria são utilizadas pela CGE para o mapeamento de riscos e para a definição de ações de Controle Preventivo, Auditoria e Corregedoria, com o intuito de melhorar os controles internos e a conduta dos agentes públicos e, consequentemente, a prestação dos serviços públicos como um todo.

“Além disso, a CGE e os ouvidores produzem relatórios estatísticos, a partir das manifestações recebidas, para subsidiar os gestores das pastas nas decisões de fomento à transparência e ao controle social e na melhoria dos serviços públicos”, observa.

Nesse contexto, a CGE elaborou, em 2020, 135 produtos de Ouvidoria e Transparência, dos quais 39 foram pareceres, 57 relatórios, 22 manifestações, 8 relatórios estatísticos de cumprimento da Lei de Acesso à Informação, 5 recomendações técnicas e 4 orientações técnicas.

Identidade preservada

O adjunto da CGE salienta que o cidadão tem sua identidade preservada ao fazer uma reclamação ou denúncia na Rede de Ouvidorias.

“Há uma série de demandas que entraram via Ouvidoria e que geraram investigações internas e externas, em todos os campos do Direito. Em todas elas, a CGE preservou o denunciante, na perspectiva de que a Ouvidoria é um espaço no qual o cidadão se vê, se representa e modifica de fato a política pública”, argumenta. 

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